上海客户投诉应对与管理

实践证明，任何一个公司，只要离开为客户真诚服务将无法生存。处理客户投诉是体现以客户为中心的重要一环。我们的技术再先进，也不能保证满足所有客户的要求；我们的质量管理再严格，也不能保证不出瑕疵；我们的服务再周到，也不能保证让所有顾客满意……当产品或服务发生问题时，最好的、最直接的、最有效的办法是处理好投诉。

那么，如何才能做好客户投诉的处理工作呢？小编认为主要把握好两点：一点，企业管理者应将重视客户投诉处理的理念转化成实际行动，为该部门、岗位配置得力的人员，给予充分的授权，畅通个人发展的通道。另一点，从事该工作的人员，应认识到此项工作的重要性，端正态度，扎实工作，努力学习、实践，掌握过硬的本领，让每位“怒闯”的顾客带着笑容而去，在其心中埋下忠诚的种子，真正实现“变诉为金”。

《客户投诉应对与管理》以提高企业中主管客户投诉的人员、行政部门和消费者协会负责投诉调解的工作人员两类读者的能力为着眼点，立足于投诉处理的实践，从分析客户投诉的特点入手，深入浅出地剖析了不同类型投诉者的心理状态、投诉的特点、应对措施。论述了投诉处理人员赢得客户信赖所需培养的品质、修炼；详细解释了处理投诉应掌握的法律、法规等工具；应对一般性投诉、难缠性投诉、恶意投诉的方法技巧，是投诉处理人员适应岗位职能需要、提升工作技能的良师益友，是企业变诉为金、培养业务骨干的法宝。

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